丁新伟
苦恶意投诉举报久矣的商家，终于可以解脱了。
8月6日，市场监管总局组织修订的《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》向社会公开征求意见。规定不得利用投诉举报牟取不正当利益，新增投诉的回访问效要求和市场监管部门的告知方式……聚焦投诉举报处理工作的热点焦点难点问题，“征求意见稿”及时有力回应市场监管新形势，将对消费市场的健康发展起到重要推动作用。
随着平台经济蓬勃发展，消费场景与模式日新月异，投诉举报领域也呈现出新变化。电商平台让消费变得便捷，可一旦出现问题投诉便如潮水般涌来。今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉近百万件，投诉问题也愈发复杂多元，其中一些投诉暗藏猫腻。
一些消费者为牟利，利用平台规则漏洞，滥用投诉举报权利，进行恶意投诉，严重扰乱市场秩序，损害商家合法权益，也浪费了大量行政资源。有一些人受雇于他人或者冒用他人名义投诉，破坏公平公正的市场环境。
职业打假人王海争议不断，网红“狂飙兄弟”二手车维权翻车，上海有人一年内以“无证拍黄瓜”为由向1372家餐饮店提出高额索赔……近年来，职业打假从线下延伸至线上，靠流量变现接广告、带货已成为一些打假博主的常规操作，部分职业举报人打着投诉举报旗号对网络电商鸡蛋里挑骨头，实施敲诈勒索活动。当一些人滥用投诉举报制度，当网络打假维权成为一门生意，后果很严重：滋扰经营主体，损害营商环境和市场秩序，挤占普通消费者维权渠道。
问题就是发力点。《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》的出台正当其时。电子商务领域的投诉总量大、增速快，管辖权争议较多；12345、信访等渠道导入的消费纠纷持续增长，适用程序不一……《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》施行5年来出现的这些新情况新问题，暴露出在谁可以投诉、投诉什么、如何投诉等核心问题上，政策法规存在的缺失与漏洞。
对骗取赔偿或敲诈勒索的投诉举报人，依照治安管理处罚法等移送公安机关处理；优化举报处理，规定对于举报人就同一举报事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；因生活消费需要购买商品服务是受理投诉的前提……《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》的这些要求，有的是对原有条款的修改完善，有的是填补立法空白，旨在系统构建起一套以权利要件为基础、以程序规范为支撑的受理机制，形成较为完整的制度链条，更好统筹支持消费者依法维权和经营者依法经营。
投诉举报不再被滥用，消费者的维权资源得到合理分配；恶意滋扰减少，经营者得以专注于产品与服务质量提升；统一处理流程与标准，职能部门避免资源浪费，提升监管执法效能……当多赢局面逐渐形成，消费市场将向着更加健康规范的方向发展。
来源：河南日报评论
